Comment le design sprint peut vous aider à optimiser votre expérience utilisateur!

Contexte

Lancement d’un design sprint au sein d’une plateforme de services santé française.

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Santéclair est une plateforme de service santé créé en 2003, permettant à 10 millions de français un accès simplifié aux soins, de part une sélection des meilleurs médecins et spécialistes.

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Santéclair permet également aux français de diminuer leur reste à charge et garantit l’accès à des services digitaux de qualité pour un meilleur accès au soins.

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En Avril 2017, l’entreprise décide de lancer son premier design sprint.

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Design Sprint : un levier de création très puissant entre le starter… et le catalyseur d’idées.

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Le design sprint permet la réalisation d’un MVP (Minimum Viable Product) sur un laps de temps très court, avec la participation d’une petite équipe de collaborateurs choisissant de s’isoler pour produire soit un nouveau concept, soit l’amélioration d’une offre existante.

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Le problématique

Augmenter significativement la satisfaction des utilisateurs

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Avril 2017 : Santéclair, décide de mettre en place un design sprint permettant de “réenchanter” l’expérience utilisateur.

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L’idée étant de produire des éléments tangibles à présenter à ses actionnaires : telles que des lignes budgétaires allouées et le prototype testé d’une plateforme digitale pour valider la nouvelle plateforme de services.

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Plusieurs freins majeurs perturbant l'expérience utilisateur ont été relevés lors des phase d’enquête client quanti ou quali :

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Une trop grande diversité d’applications web et mobiles avec des UX différents,

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Un design obsolète pour chacun des services,

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Des dispositifs datant de 2015 qui ne répondaient pas aux attentes des utilisateurs,

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Aucune connexion entre les différents dispositifs, pas de cohérence de parcours ni de structure centrale,

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Une promesse globale floue et une vision marketing imprécise.

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Les actions réalisées

Les 5 étapes d’un design sprint efficace !

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Après 1 mois de préparation, le design sprint démarre à huis-clos. Il s’étalera sur 5 jours, maximum !

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Jour 1 : COMPRENDRE.

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1ère matinée : Préciser l’utilité du design sprint aux participants, afin de bien comprendre les enjeux.

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L’analyse du marché, des données analytiques de Santéclair et la définition de son périmètre d’action sont expliqués pour que chaque participant accède au même degré de connaissance sur l’entreprise.

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Poser le contexte, la stratégie et donner du sens.

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L'après Midi : Séance d’intelligence collective avec pour objectifs : la création des différents personas de l’entreprise et de l’expérience map. Ce dernier outil fait office d’une carte définissant un parcours dans sa longueur et permet de sectoriser les zones de frictions (Services apportés VS Bénéfices)

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Jour 2 : DIVERGER.

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Atelier Ideas Wall : le focus sur 5 problématiques identifiées la veille lors de l'expérience map.

(En l'occurrence, chez Santéclair : le manque de personnalisation, des parcours clients laborieux, un modèle BtoBtoC difficile en termes d’identification pour l’utilisateur.) L'objectif de l’atelier étant de dégager et classer des idées.‍

Atelier Crazy 8 : synthèse et production des idées répondant le mieux aux problématiques. Création d'entrants pour les wireframes.

Atelier One Big Idea : la focalisation sur une seule idée de conception.

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Jour 3 : DÉCIDER.

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Choisir un concept unique ET renoncer aux autres. Les participants votent et un premier tweet est lancé pour le nom de l’application.

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Storyboarding, matrice des exigences : Le périmètre du projet est précisé afin de pouvoir définir une enveloppe budgétaire (temps de création + coûts de production)

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Jour 4 : PROTOTYPER.

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En chambre : Production d’une V1 à présenter aux actionnaires. Le produit ou service doit être testé le plus rapidement possible afin de pouvoir effectuer les ajustements potentiels et ainsi obtenir un prototype cohérent dès la fin du design sprint.

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Anticipation : L’UX designer peut anticiper la direction artistique afin de paralléliser les phases de conception. Dans le cas de Santéclair, une partie de l’UI a pu être lancée en parallèle de l’UX.

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Jour 5 : VALIDER.

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Tests sur une 20aine d’utilisateurs en 2 heures de temps : le prototype est proposé au Village ByCA, qui peut alors expérimenter l’outil en direct et émettre les premiers avis.

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En fonction des feedbacks, les ajustements sont réalisés pour l’obtention in fine d’un prototype à présenter en Holding.

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Comment ?

Les secrets d’un design sprint efficace :

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Utiliser une méthodologie spécifique et des outils collaboratifs pour atteindre ses objectifs

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S’isoler physiquement et virtuellement : 3 jours de co-construction et 2 jours en chambre. Pensez à désactiver vos alertes pour un total focus sur le projet : ( Zéro mail, appels, notifications Push…)

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Constituer une petite équipe pluridisciplinaire (12 personnes max) : Design Master, Consultant UX, Sponsor Projet, représentant de direction… pour booster l’effet collaboratif et participatif et que chacun puisse apporter sa valeur et des propositions.

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S’assurer du dynamisme et de la motivation des collaborateurs lors de leur sélection. Une bonne implication, un esprit de synthèse… Les participants doivent faire preuve d’une capacité à travailler en équipe et être fairplay pour ne surtout pas polluer l'ambiance de travail et l’idée retenue lors du 3ème jour.

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Pratiquer des petits jeux de warmup “brise-glaces”, plusieurs fois par jour, notamment en phase d’idéation (Jour 1 et 2) pour casser d’éventuelles baisses de régime, maintenir les cerveaux en ébullition et réembarquer les participants dans le design sprint.

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Mesurer ses ambitions pour pouvoir rentrer dans les délais imposés par le design sprint. Le but étant de produire l’essence du produit. Tout ne sera évidemment pas calé en 5 jours (Ex : wording, règles fonctionnelles détaillées…).

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Effectuer les tests sur des utilisateurs répondant aux différents personas étudiés le 1er jour du Design Sprint.

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Réinjecter le budget économisé grâce au design sprint dans la phase de conception finale du projet, pour arriver à un produit d’une qualité exemplaire.

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Tenir informé les équipes de l’issu du design sprint afin de : récompenser les collaborateurs, gratifier leurs efforts, garantir la continuité de la productivité.

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Les avantages du Design Sprint ?

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Produire vite à moindre coût !

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Obtenir in fine des éléments tangibles : un prototype et des lignes budgétaires

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Un dispositif adapté à des problématiques complexes !

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Une méthode efficace pour souder les équipes en interne.

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Des délais très courts : un mois maximum pour la phase préparation, et 5 jours seulement pour la phase réalisation, permettant la validation rapide d’un produit aussi bien en interne qu’en externe (utilisateurs) et l’optimisation de son time-to-market.

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Un coût de production considérablement réduit ! Que ce soit concernant l’implication de ressources humaines ou matérielles. Une démarche très rentable en comparaison avec les parcours de refonte de projets traditionnels.

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Un dispositif entièrement pensé pour convaincre l’utilisateur, en réfléchissant aux situations rencontrées et en s’y suppléant.

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